Der Bereich „User Profile“
Der Reiter User Profile enthält alle Informationen zu dem aktuellen Kundenprofil. Diese sind:
- Server
Im Falle, dass über mehrere Webseiten gearbeitet wird, findet sich hier ein Kürzel als Information. Dieses Kuerzel gibt die Herkunft des Kunden bekannt (von welcher Webseite dieser kommt). - Message IN
Die Anzahl der eingehenden Nachrichten (eingegangenen Nachrichten) seitens des Kunden. - Message OUT
Die Anzahl der Nachrichten, die der Kunde bereits insgesamt aus dem Backend-System erhalten hat. - SHOW Schaltfläche
Beim Drücken auf diese Schaltfläche wird dem Customer-Care-Mitarbeiter das Profil des Kunden im Detail angezeigt. Dies schließt auch Galerie-Bilder des Kunden ein, die vom Kunden als öffentlich und auch als privat zugänglich markiert wurden. - Kundenname
Direkt neben der SHOW Schaltfläche befindet sich der Kundenname des momentan aktiven Kunden innerhalb des aktuellen Kommunikations-Strangs. - Coins
Die Anzahl der Coins, die das Kundenprofil noch zur Verfügung hat, um Nachrichten zu verschicken. - Top Up
Dies ist ein Hinweis-Feld, welches generell anzeigt, ob das Kundenprofil schon einmal Coins aufgeladen (gekauft hat). Entsprechend ist dort ein „YES“ oder „NO“ hinterlegt. - Client Group
Dies ist ein Hinweisfeld, welches die Kundengruppe des aktiven Kundenprofils anzeigt. Die Kundengruppen sind unter 3.8. genauer beschrieben. - Die SIC Schaltfläche
Die SIC Schaltfläche ermöglicht es dem Customer-Care-Mitarbeiter, das aktive Kundenprofil entsprechend zu kennzeichnen, sobald sich abzeichnet, dass dieses Kundenprofil dieser Kundengruppe zuzuordnen ist. SIC-Kunden werden dann von PAMs und SAMs übernommen und tauchen nach der erfolgreichen Markierung dieses Kundenprofils nicht mehr bei TRN oder CCS Mitarbeiter auf. - Die CSC Schaltfläche
Die CSC Schaltfläche ermöglicht es dem Customer-Care-Mitarbeiter, das aktive Kundenprofil entsprechend zu kennzeichnen, sobald sich abzeichnet, dass dieses Kundenprofil dieser Kundengruppe zuzuordnen ist. CSC-Kunden werden dann von SAMs übernommen und tauchen nach der erfolgreichen Markierung dieses Kundenprofils nicht mehr bei TRN, CCS oder PAM Mitarbeitern auf. - Birthday
Im Birthday Informationsfeld wird der Geburtstag des aktiven Kundenprofils hinterlegt und angezeigt. Zusätzlich errechnet das System daraus gleich das entsprechende Alter des Kundenprofils. - Gender
Dieses Informationsfeld gibt das Geschlecht des aktiven Kundenprofils an. - Phone
In diesem Informationsfeld wird angezeigt, ob der Kunde seine Telefonnummer verifiziert hat. Eine Verifizierung der Telefonnummer deutet darauf hin, dass der Kunde die APP aktiviert hat und damit häufiger (weil mobil) erreichbar ist. Entsprechend wird in diesem Hinweisfeld entweder „YES“ oder „NO“ angezeigt. - ZIP Code
In diesem Informationsfeld findet der Customer-Care-Mitarbeiter die Postleitzahl, welche vom aktiven Kundenprofil angegeben wurde. - City
In diesem Informationsfeld findet der Customer-Care-Mitarbeiter den Wohnort (Stadt), welcher vom aktiven Kundenprofil angegeben wurde. - State
In diesem Informationsfeld findet der Customer-Care-Mitarbeiter das Bundesland, welches vom aktiven Kundenprofil angegeben wurde. - Country
In diesem Informationsfeld findet der Customer-Care-Mitarbeiter das Land, welches vom aktiven Kundenprofil angegeben wurde. - HOT
Hier erkennt der Customer-Care-Mitarbeiter, ob es sich um ein Kundenprofil handelt, welches gegenwärtig als „HOT Profile“ auf der Webseite angezeigt wird. - Status
In diesem Informationsfeld kann der Customer-Care-Mitarbeiter erkennen, ob das gegenwärtig aktive Kundenprofil momentan offline oder online ist. - Last IP
Die Funktion „Last IP” ermöglicht es dem Customer-Care-Mitarbeiter, die IP-Adresse des aktiven Kundenprofils anzusehen, welche beim letzten (oder auch gerade aktiven) Login des Kunden verwendet wurde oder wird. Beim Klick auf diese IP-Adresse öffnet sich ein gesondertes Fenster, in Welchem der Customer-Care-Mitarbeiter die Location dieser IP-Adresse nachverfolgen kann. Dies ist von besonderem Interesse, wenn der Customer-Care-Mitarbeiter bisher noch nicht weiß, wo der Kunde tatsächlich lokalisiert ist.
WICHTIG: Diese Funktion ist nicht immer zu 100% genau. Es gibt div. Internet-Provider (besonders im Bereich des Mobilfunks), wo immer auf die gleiche Location verwiesen wird, weil alle Mobiltelefone sich über die gleiche IP ins Internet einbuchen. Daher ist die Angabe der GEO-Location einer bestimmten IP keine verlässliche Angabe, um den gegenwärtigen Aufenthaltsort des Kunden zu beurteilen. - Firstname
Nicht jedes Kundenprofil gibt aktiv bei der Anmeldung seinen echten Vornamen an. Sofern dieser innerhalb der Kommunikation bekannt wird, kann er seitens des Customer-Care-Mitarbeiters an dieser Stelle aktiv hinterlegt werden. Es handelt sich also hier nicht nur um ein Informationsfeld, sondern ein aktives Feld für Eintragungen. Sofern dort eine Eintragung vorhanden ist, sollte diese nur im Ausnahmefall geändert bzw. ergänzt werden. - Erstkontakt
In diesem Feld steht das Anmeldedatum des Kunden. - City
Nicht jedes Kundenprofil gibt aktiv bei der Anmeldung seinen echten Wohnort an. Sofern dieser innerhalb der Kommunikation bekannt wird, kann er seitens des Customer-Care-Mitarbeiters an dieser Stelle aktiv hinterlegt werden. Es handelt sich also hier nicht nur um ein Informationsfeld, sondern ein aktives Feld für Eintragungen. Sofern dort eine Eintragung vorhanden ist, sollte diese nur im Ausnahmefall geändert bzw. ergänzt werden. Dies ist eine Ergänzung zu dem Anmeldeort. Man hat also die Möglichkeit, sowohl einen Anmeldeort, als auch einen Wohnort oder Aufenthaltsort zu hinterlegen. - Job
Nicht jedes Kundenprofil gibt aktiv bei der Anmeldung seinen Beruf an. Sofern dieser innerhalb der Kommunikation bekannt wird, kann er seitens des Customer-Care-Mitarbeiters an dieser Stelle aktiv hinterlegt werden. Es handelt sich also hier nicht nur um ein Informationsfeld, sondern ein aktives Feld für Eintragungen. Sofern dort eine Eintragung vorhanden ist, sollte diese nur im Ausnahmefall geändert bzw. ergänzt werden. - V-Card (siehe auch das Kapitel Die richtige Verwendung von V-Cards)
Die Visitenkarde des gerade aktiven Kundenprofils. Diese Visitenkarte (oder V-Card) ist mit das wichtigste Tool für Customer-Care-Mitarbeiter, da sie jede erdenkliche Kundeninformation enthält, die für den Umgang mit diesem Kundenprofil erforderlich ist. Es handelt sich hierbei um ein so genanntes „Freitext-Feld“, es kann also nahezu jede Information dort hinterlegt werden.
WICHTIG: Customer-Care-Mitarbeiter sollten höchste Disziplin bei der Verwendung dieser V-Cards walten lassen! Zu viel Text verlängert die V-Card, so dass sie unübersichtlich wird. Fehlende Informationen können erhebliche negative Auswirkungen auf die Kommunikation mit dem aktiven Kundenprofil haben. Auch sollte man sich eine gewisse Reihenfolge angewöhnen, damit man nicht immer für die neuesten Informationen durch eine – unter Umständen schon sehr stark angewachsene V-Card scrollen muss, nur um Basis-Informationen zu finden. In der Regel gilt:
- Generelle, wichtige, immer gültige Kundeninfos (die sich selten oder nie ändern oder dem Kunden in der Kommunikation besonders wichtig sind) stehen ganz oben
- Aktuelle Kundeninfos stehen direkt darunter
- Ältere Informationen, die in der Vergangenheit einmal wichtig waren, stehen ganz unten
- Absolut immer hinterlegt der verantwortungsvolle Customer-Care-Mitarbeiter auch das Datum bzw. falls erforderlich auch die Uhrzeit, wann er diese Information vom Kundenprofil erhalten bzw. hinterlegt hat.
- V-Card Speichern Schaltfläche
Da es sich bei der V-Card um ein Freitextfeld handelt, erfolgt keine automatische Speicherung der dort hinterlegten Information. Änderungen innerhalb dieser V-Card sind noch einmal gesondert durch das Betätigen dieser Schaltfläche abzuspeichern. Speichert der Customer-Care-Mitarbeiter nicht über diese Schaltfläche gesondert ab, sind evtl. neu eingetragene Informationen ggf. verloren!