Problemkunden (CSC)
Leitsatz: Nicht jeder Kunde präsentiert sich uns offen & wohlgesonnen. Es ist dann an uns zu entscheiden, ob wir es mit Boshaftigkeit, einem besonderen persönlichen Fetisch, angestauter Wut oder einfach nur mit einem persönlichen Defizit im Bereich der sozialen Interaktion zu tun haben.
Dieser Punkt ist aus 2 Gründen Etwas verwaschen, denn:
- Wie definiert man einen „Problemkunden“?
- Dinge, die wir als „problematisch“ einstufen, behandeln wir in div. Kapiteln detaillierter und noch einmal gesondert.
Zur Definition eines Problemkunden:
Ein Problemkunde ist ein Kunde, der sich - im weitesten Sinne – verhaltensauffällig benimmt. Hier gilt es zunächst herauszufinden, woher diese Verhaltensauffälligkeit rührt.
Beispielhaft kann ein Kunde sehr direkt und sogar beleidigend auftreten. Das kann daher rühren, dass er einfach über Irgend Etwas in seinem realen Leben wütend oder enttäuscht ist und er „Dampf ablassen“ will, es kann aber auch ein Fetisch sein, andere Menschen zu beschimpfen. Auch gibt es die Möglichkeit, dass er aufgrund einer psychischen Erkrankung – obwohl eigentlich ein herzensguter Mensch – nicht anders kann, als manchmal vollkommen zusammenhanglos Beleidigungen auszustoßen.
Bereits dieses Beispiel macht deutlich, dass hier gleich mehrere Kapitel berührt sein könnten, wie z.B.:
- Die ausgefallenen Kundenbedürfnisse, denen wir uns im entsprechenden Kapitel widmen
- Die psychischen Erkrankungen, zu denen wir im entsprechenden Kapitel detailliertere Ausführungen gemacht werden oder:
- Es kann auch die Grenzen unserer Tätigkeit berühren, zu denen wir im Kapitel Grenzen der Tätigkeit Stellung nehmen.
- Zu guter Letzt kann es auch einfach sein, dass der Kunde Vorstellungen hatte, welche wir nicht erfüllen wollten und daher einfach seiner Wut und Enttäuschung darüber uns gegenüber Luft machen will.
An dieser Stelle gilt, wie schon im Kapitel der ausgefallenen Kundenbedürfnisse., dass es dann eine sehr individuelle Entscheidung ist, die interner Kommunikation bedarf. Bescheid sagen & nachfragen ist hier Trumpf, um das weitere Vorgehen abzuklären. Wir werden dann eine angemessene und abgestufte Reaktion finden und – je nach Verhalten des Kunden – reicht die Bandbreite da von „den Kunden wieder runterholen“ bis hin zu einer Sperrung seines Accounts.