Die richtige Anwendung von Templates

Templates sind ein sehr mächtiges Werkzeug, aber auch nur sehr vorsichtig und mit viel Bedacht zu nutzen. Sie sind vorgesehen für sich wiederholende Nachrichten und sollten keinesfalls als eine Art „Massenmail“ verwendet werden. Gute Templates sind sehr lange, besondere, ggf. einfühlsame Nachrichten, die nur dann angebracht werden, wenn der Kommunikator sich absolut sicher ist, dass:

• Das momentan aktive Entertainment-Profil diese Nachricht noch nie an das momentan aktive Kundenprofil verschickt hat.
• Das momentan aktive Kundenprofil diese Nachricht noch nie von einem anderen Entertainment-Profil bekommen hat.

Diese beiden Bedingungen sind derart existentiell, dass eine unbedachte Verwendung von Templates zu erheblichen Problemen in der Kommunikation führen kann. Klassischerweise sind Template-Nachrichten eigentlich System-Meldungen, die ohnehin immer gleichlautend sind, wie beispielsweise:

„Nutzername und/oder Passwort falsch“
„Bitte geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse an“

Derartige Templates sind innerhalb einer Customer-Care-Kommunikation eigentlich nicht vorgesehen, daher sind die Templates, deren Nutzung für Kommunikatoren interessant ist, eher persönlicher Natur. Die oben genannten Bedingungen für die Verwendung von Templates gelten jedoch unbedingt fort.