Welche Customer-Care Mitarbeiter haben welche Möglichkeiten?

Leitsatz: Jeder Mitarbeiter im Customer-Care-Bereich hat ein zugewiesenes Level. Dieses wird ihm auf Basis seiner Erfahrungen, seiner geprüften Fähigkeiten und seiner Gesamtperformance zugewiesen.

Die Entscheidung, welches Level der jeweilige Customer-Care-Mitarbeiter erhält, unterliegt einem internen Evaluierungsprozess und einer Einzelbewertung der jeweiligen Person auf Basis der im Leitsatz genannten Kriterien. Jeder Customer-Care-Mitarbeiter hat hinter seinem Login-Namen ein entsprechendes Kürzel (Shortcode), welches sein Level anzeigt.

Es gibt 4 Level innerhalb des Customer-Care-Arbeitsfeldes:

• Der Trainee – Shortcode [TRN]
  Der Trainee ist genau das, was der Name sagt: ein neuer Customer-Care-Mitarbeiter im Training. Er hat noch Schulungen und muss sich erst einmal zurecht finden in dem Backend-System.
  
  Besonders erfahrene Arbeitskollegen sollten Nachsicht mit Trainees haben. Hier gilt: es gibt keine dummen Fragen – auch wenn man selbst das Gefühl haben sollte, diese schon „oft genug“ gehört zu haben.
  
  
• Der Customer Care Specialist – Shortcode [CCS]
  Der Customer Care Specialist hat das Trainee-Programm erfolgreich absolviert und ist festes Mitglied des Teams. Er hat umfangreichen Zugriff auf die Systemfunktionen und darf sich frei entfalten.
  
  Eingeschränkt ist er in Bezug auf den Zugriff auf bestimmte Kundengruppen sowie Entertainment-Profile (namentlich XXL- sowie Storyline-Profile – siehe Punkt 4.2.)
  
  
• Der Personal Account Manager – Shortcode [PAM]
  Customer-Care-Mitarbeiter auf diesem Level haben zusätzlich zu den Zugriffsmöglichkeiten eines CCS Zugriff auf besondere Kundengruppen und besondere Themengebiete, welche diesen Kundengruppen besonders liegen, aber besonders gut ausgeprägte Customer-Care-Skills voraussetzen.
  
  Sie haben zudem Zugriff auf Bildertausch-Profile auf dem XXL- sowie auf dem Storyline-Level.
  
  
• Der Senior Account Manager – Shortcode [SAM]
  Die Senior Account Manager sind das Top-Level im Bereich Customer-Care. Senior Account Manager haben nicht nur Zugriff auf alle Funktionen, die den CCS sowie PAM zur Verfügung stehen, sondern können auch eigene, nur ihrem Account zugewiesene Storyline- sowie XXL-Profile anlegen, welche mit ihrem eigenen Login zusammen im Kunden-Frontend online sowie offline gehen.
  
  Senior Account Manager können zudem die Kalenderfunktion für Individuelle Schreib-Verabredungen (siehe Punkt 4.3.) nutzen und sich diese dort hinterlegen.